市場上，某些從業(yè)多年的驗配師常常自我感覺“很專業(yè)”。僅就結(jié)果而言，當(dāng)顧客聽損情況并不復(fù)雜、且顧客關(guān)系良好的時候，助聽器驗配效果往往“不錯”，顧客也極少抱怨。
不清楚行業(yè)里是否有針對驗配師個人(不是公司或門店)的驗配效果和滿意度的調(diào)查統(tǒng)計。有時候，當(dāng)不同的顧客對同一個驗配師的反饋和評價落差巨大，我們就需要思考一個問題：你很可能只是“經(jīng)驗驗配”而已。助聽器驗配是一個非常個性化的服務(wù)過程，經(jīng)驗重要但不能代表專業(yè)。驗配師個人的小技巧，以及適用某個(些)顧客或產(chǎn)品的“經(jīng)驗”(實(shí)際上還可能只是巧合)，未必可以和專業(yè)劃等號。如果說專業(yè)是共性的，那么經(jīng)驗是一種不完美的共性。前者保證了效果和滿意度維持在一個較高的水平上，而后者往往有許多不確定性。
經(jīng)驗驗配有點(diǎn)像“對癥下藥”——也許緩解了癥狀，卻說不出病因來或沒有數(shù)據(jù)支持，因而無法復(fù)制和推廣。有對癥，沒有對因，遇到癥相似而因不同，就會出問題。
專業(yè)起源于經(jīng)驗，是經(jīng)過科學(xué)論證過的，是規(guī)范的、公認(rèn)的東西，是可培訓(xùn)、可定級和可評估的。經(jīng)驗很難完全做到這樣，它的傳授要看“師傅”的胸懷和方法。經(jīng)驗和經(jīng)驗的積累在沒有被總結(jié)、論證和推廣之前，它僅屬于個人。因此從經(jīng)驗到專業(yè)，還有很長的路要走。而且，這里所指的經(jīng)驗還有一個重要的前提，它是在運(yùn)用專業(yè)的過程中積累的個體體會，不是缺乏專業(yè)指導(dǎo)的自由摸索。
聽力損失具有高流行、高危害、高預(yù)防和低認(rèn)知的“三高一低”的特點(diǎn)，涉及基因遺傳、生理機(jī)能衰退、耳科疾病、感染性疾病、耳毒性藥物、工作環(huán)境、用耳衛(wèi)生(娛樂噪聲)等等專業(yè)領(lǐng)域，對驗配師的綜合能力要求甚高。對照“人機(jī)合一”的標(biāo)準(zhǔn)，我們常常片面地關(guān)注“機(jī)”(產(chǎn)品)，而缺少對“人”的專業(yè)認(rèn)知。專業(yè)度交給專家去評估，這里不妨舉個例子——參照美國和加拿大的做法(如下)，審核一下自己的助聽器驗配綜合臨床方案是否包括：
使用QuickSIN 測評未助聽的言語分辨率
使用基于解決方案的顧客問卷
使用TELEGRAM或COSI做顧客需求評估
用用戶日志記錄顧客最初兩周內(nèi)的助聽器使用效果
Verification(是否匹配預(yù)設(shè)目標(biāo)參數(shù))
Validation(驗配后30天有效性驗證)
提供個體或集體的聽力康復(fù)和聽覺訓(xùn)練
應(yīng)該說，區(qū)別于傳統(tǒng)的“經(jīng)驗醫(yī)學(xué)”的“循證醫(yī)學(xué)”，本身就是對產(chǎn)品和技術(shù)落實(shí)到特定某個“人”的實(shí)踐方法論。助聽器行業(yè)目前還不能完全做到專業(yè)的人做作專業(yè)的事，經(jīng)驗便成了專業(yè)不足時的補(bǔ)充。有經(jīng)驗的人做專業(yè)的事，是退而求其次，不得已而為之的過渡階段。有個驗配師說：“我一看顧客就知道他(她)大概能配多少錢的機(jī)器。”這種給顧客“標(biāo)價”的做法，正是在“業(yè)績?yōu)橥酢焙汀皟r格為王”的現(xiàn)實(shí)中“經(jīng)驗豐富”的極端例子。到底是服務(wù)于人，還是銷售產(chǎn)品，一目了然。
有價值的經(jīng)驗，也是專業(yè)的實(shí)際運(yùn)用能力的體現(xiàn)，其作用不可忽視，尤其在接待、咨詢和售后等溝通環(huán)節(jié)中。你的生活閱歷、處事方法，以及對人和事物的判斷，都是除專業(yè)以外的不可缺少的經(jīng)驗部分。因此，筆者并沒有否定經(jīng)驗的作用，只是按照自己的思考試圖將經(jīng)驗驗配和專業(yè)驗配區(qū)分開來，讓驗配師的努力方向更加明確。
現(xiàn)實(shí)中，能將專業(yè)和經(jīng)驗完美地結(jié)合在一起的專家并不多，這與“悟性”有關(guān)。悟性是洞察力、感知力、理解力、思考力、分析力的綜合體現(xiàn)，達(dá)到觸類旁通和舉一反三的高效率，并“修成正果”。學(xué)習(xí)專業(yè)、積累運(yùn)用專業(yè)的經(jīng)驗都需要悟性。做服務(wù)工作對象是人，則對人的個體差異、人性和文化的理解，也是需要悟性的。悟性高的人，其認(rèn)知更接近事物對象的本質(zhì)，因此可能更適合做這項工作，也會做得更好、成長得更快。所以，勤奮可以幫助我們勝任專業(yè)技術(shù)崗位，而悟性則決定了我們能否成為專家。
專業(yè)、經(jīng)驗和悟性，是驗配師的三大法寶。這三者就像調(diào)色板上的三原色，以不同的比例刻畫出了我們所見到的溝通型驗配師、工匠型驗配師和專家型驗配師。
說點(diǎn)題外話。進(jìn)入人工智能時代，經(jīng)驗和專業(yè)都受到了挑戰(zhàn)。普華永道近期的一份報告認(rèn)為，至2030年，美國38%的工作崗位將被機(jī)器人或人工智能取代。我們對工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人都不陌生了，機(jī)器人開刀也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，也許將來，我們會看到助聽器驗配機(jī)器人?如果有，我相信一定只是某個環(huán)節(jié)。對人的個性化服務(wù)離不開人本身，至少情感溝通是冰冷的機(jī)器無法完全替代的，因此駕馭機(jī)器的能力再加上情感能力，應(yīng)該才是專家的“金飯碗”。
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